Liên kết website

Một số mô hình tổng đài hỗ trợ người tiêu dùng tại các quốc gia trên thế giới và khu vực 14-06-2017

Một số mô hình tổng đài hỗ trợ người tiêu dùng tại các quốc gia trên thế giới và khu vực

 I. HỆ THỐNG TƯ VẤN VÀ HỖ TRỢ NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI CƠ QUAN NGƯỜI TIÊU DÙNG HÀN QUỐC

1. Cơ quan Người tiêu dùng Hàn Quốc

Cơ quan người tiêu dùng Hàn Quốc (Korea Consumer Agency – KCA) là cơ quan trực thuộc Chính phủ, được thành lập từ năm 1987 theo quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Cơ quan thực hiện công tác quản lý nhà nước cấp trung ương về bảo vệ người tiêu dùng. Cơ cấu tổ chức của KCA gồm 1 Chủ tịch, 1 Phó Chủ tịch, Ban giám đốc, Ban Thanh tra, 9 Phòng nghiệp vụ và 7 Văn phòng đại diện tại 7 tỉnh, thành tại Hàn Quốc. Trong cơ cấu tổ chức của KCA có Hội đồng giải quyết tranh chấp người tiêu dùng (Consumer Dispute Settlement Commission) – đây là Hội đồng chuyên giải quyết các vụ việc tranh chấp phức tạp của người tiêu dùng, tuy trực thuộc KCA nhưng hoạt động độc lập và phán quyết hòa giải của Hội đồng này có tính chất pháp lý ràng buộc tương tự như phán quyết của Tòa án.

 

Ảnh: Cơ cấu tổ chức của KCA

KCA thực hiện các nhiệm vụ, chức năng chính sau đây:

- Nghiên cứu và kiến nghị hoàn thiện các quy định pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng.

- Tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng giải quyết các vụ việc tranh chấp trong lĩnh vực tiêu dùng.

- Tuyên truyền, đào tạo và hướng dẫn người tiêu dùng.

- Giám sát và đảo bảo tiêu dùng an toàn (thực hiện xét nghiệm, kiểm nghiệm, đánh giá các sản phẩm tiêu dùng để kiểm tra, so sánh và cung cấp thông tin tiêu dùng).

- Xây dựng và cải thiện môi trường tiêu dùng theo hướng minh bạch và rõ ràng.

- Hợp tác quốc tế trong lĩnh vực tiêu dùng.

Trang thiết bị của Cơ quan KCA bao gồm tòa nhà làm việc 14 tầng, trong đó có 47 phòng thí nghiệm để kiểm tra, đánh giá chất lượng các sản phẩm.

2. Hệ thống tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng tại Hàn Quốc

Từ năm 2010, trước thực trạng Cơ quan KCA luôn trong tình trạng quá tải vì tiếp nhận và xử lý các vụ việc người tiêu dùng, trong khi các chính quyền địa phương và các tổ chức xã hội lại ít được người tiêu dùng liên hệ khi có vấn đề nên Chính phủ đã xây dựng  và tập trung thống nhất một hệ thống tiếp nhận các vấn đề của người tiêu dùng.

Hệ thống này bao gồm 2 bộ phận: Tổng đài điện thoại 1372 và Website: http://ccn.go.kr/index.ccn. Người tiêu dùng khi có bất kỳ vấn đề gì, chỉ cần nhớ và liên hệ tới một trong hai bộ phận trên sẽ tự động được chuyển tới cơ quan, tổ chức có vị trí địa lý gần với người tiêu dùng nhất để tiếp nhận và xử lý. Tất cả các đơn vị tham gia vận hành và sử dụng Hệ thống trên, bao gồm KCA, 10 tổ chức xã hội và 16 chính quyền địa phương (tổng cộng có 246 Tư vấn viên hoạt động trên Hệ thống Tổng đài 1372) cùng sử dụng chung một phần mềm để lưu trữ và xử lý thông tin. Do vậy, thông tin khi nhập vào sẽ theo một phom mẫu chung và có thể chia sẻ, sử dụng trực tuyến trên phạm vi cả nước.

Việc duy trì và vận hành kỹ thuật của Hệ thống trên do Cơ quan Cạnh tranh công bằng Hàn Quốc (Korean Fair Trade Commission - http://eng.ftc.go.kr/ ) chịu trách nhiệm. Sau đó, KFTC ủy quyền cho KCA thực hiện. Hiện tại, KCA có 32 Tư vấn viên, phụ trách các lĩnh vực y tế, ô tô, tài chính, bảo hiểm và các sản phẩm, dịch vụ thông thường. Các tổ chức người tiêu dùng có 182 Tư vấn viên, phụ trách các nội dung tương tự như của KCA. Các chính quyền địa phương có 31 đường dây, phụ trách các nội dung sản phẩm, dịch vụ thông thường. Riêng đối với KCA, bên cạnh các nội dung trên còn chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của người tiêu dùng thông qua Website và tổ chức hòa giải các vụ việc có tính chất phức tạp.

Kể từ khi đi vào hoạt động, hoạt động của Hệ thống đã giúp tăng số lượng các cuộc gọi của người tiêu dùng, cũng như tăng hiệu quả làm việc của cả Hệ thống.

Biểu đồ: Số lượt tư vấn qua Hệ thống

Tính đến cuối năm 2014, tổng cộng Hệ thống tiếp nhận hơn 4 triệu lượt gọi; tỷ lệ trả lời đạt 89,3% (so với tỷ lệ 38,8% của KCA vào thời điểm năm 2010). Trong số các phương thức tiếp nhận thì qua Tổng đài 1372 là nhiều nhất, chiếm 85,4%; tiếp đó là Internet: 9,7%; Fax, Bưu điện và đến trực tiếp lần lượt là 2,4%, 1,6% và 0,9%.

Phần lớn các vụ việc của người tiêu dùng gửi tới Hệ thống đều được giải quyết thông qua hoạt động tư vấn, cung cấp thông tin: 84,6%; 15,4% số vụ việc còn lại được giải quyết thông qua hòa giải các bên.

Trên cơ sở các thông tin được nhập vào từ các đơn vị, tổ chức trên toàn quốc, KCA tiến hành tổng hợp, xử lý các thông tin phục vụ cho các hoạt động sau:

- Phát hiện các xu hướng vụ việc của người tiêu dùng; từ đó tiến hành kiểm tra, đánh giá và thực hiện các biện pháp phòng ngừa, cảnh báo nếu cần thiết.

- Tổng hợp các vụ việc có tính chất thường xuyên nhằm cung cấp thông tin, hướng dẫn cách thức tư vấn, giải quyết vụ việc cho Tư vấn viên và các doanh nghiệp.

- Thu thập thông tin các vụ việc có tính chất nghiêm trọng, ảnh hưởng tới sức khỏe, tính mạng của người tiêu dùng (thu thập thêm nguồn thông tin từ các bệnh viện, đơn vị phòng cháy chữa cháy). Các thông tin này được tổng hợp và xử lý trên một hệ thống riêng tại địa chỉ: http://ciss.go.kr/english/contents.do?key=595 . Các thông tin được xử lý trên website CISS này có tính chất đặc biệt nghiêm trọng tới sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng. Do vậy, khi có thông tin về  các sản phẩm có nguy cơ như trên, KCA trước hết sẽ kiểm tra, test thử sản phẩm. Kết quả nếu phát hiện sẽ khuyến cáo cho doanh nghiệp tiến hành thu hồi, sửa chữa. Nếu doanh nghiệp không hợp tác, KCA sẽ gửi đề xuất đề nghị các chính quyền địa phương hoặc các cơ quan chuyên ngành tiến hành xử lý.

Ảnh: Trang chủ Hệ thống giám sát rủi ro – CISS của KCA

Bên cạnh website cung cấp các thông tin về rủi ro sản phẩm, hàng hóa, hiện tại, KCA cũng đang duy trì website dành riêng cho các vấn đề tiêu dùng của trẻ em: http://www.isafe.go.kr/children/index.do và website cung cấp, so sánh giá cả các mặt hàng tiêu dùng: http://tprice.go.kr/index.do

II. HỆ THỐNG TƯ VẤN, HỖ TRỢ NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI CƠ QUAN NGƯỜI TIÊU DÙNG NHẬT BẢN

1. Cơ quan người tiêu dùng Nhật Bản

Hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Nhật Bản đã được thực hiện từ những năm sau Chiến tranh thế giới thứ 2, khi sự phát triển của nền kinh tế Nhật kéo theo nhiều vấn đề ảnh hưởng đến quyền lợi của người tiêu dùng. Đến năm 2009, nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý nhà nước và tạo cơ sở, nền tảng phát triển cho hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên phạm vi cả nước, Nhật Bản đã có sự điều chỉnh, thay đổi trong cơ cấu các cơ quan thực hiện chức năng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Cụ thể,

Sơ đồ Mô hình cơ cấu tổ chức Nội các Nhật (tháng 8.2016)

Như vậy, cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Nhật trực thuộc trực tiếp Văn phòng Nội các, bao gồm 02 đơn vị:

Ủy ban người tiêu dùng được thành lập từ tháng 9 năm 2009 cùng thời điểm thành lập của Cục Bảo vệ người tiêu dùng. Ủy ban là một tổ chức minh bạch, hoạt động độc lập với Cục Bảo vệ người tiêu dùng và có chức năng chính là giám sát hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại các Bộ, các Cục, trong đó có Cục Bảo vệ người tiêu dùng. Có thể thấy, pháp luật Nhật Bản quy định tất cả các Bộ, ngành đều tham gia vào hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong đó vị trí trung tâm thuộc về Cục Bảo vệ người tiêu dùng. Ủy ban người tiêu dùng chịu trách nhiệm giám sát hoạt động tại các đơn vị này.

Cục Bảo vệ người tiêu dùng trong sơ đồ này đóng vai trò là cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Nhật. Thực hiện vai trò này, Cục có các chức năng chính sau:

- Xây dựng, sửa đổi chính sách pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;

- Thực thi các văn bản pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;

- Thực hiện hỗ trợ hoạt động của các trung tâm, hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

- Xử lý các vấn đề mới phát sinh trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Nhằm hỗ trợ hơn nữa hoạt động của Cục Bảo vệ người tiêu dùng, Trung tâm bảo vệ người tiêu dùng được thành lập nhằm giữ vai trò thực thi trực tiếp các vấn đề của người tiêu dùng, đồng thời đóng vai trò trung gian giữa các cơ quan quản lý với các tổ chức, hiệp hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên phạm vi cả nước.  Trung tâm Bảo vệ người tiêu dùng là một pháp nhân hành chính độc lập có quyền hạn thực thi các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Sự ra đời của Trung tâm nhằm thực hiện các công việc chính sau:

- Thu thập các thông tin về khiếu nại, yêu cầu của người tiêu dùng thông qua hệ thống PIO-NET (Practical Living Information Online Network System: hệ thống chia sẻ thông tin trực tuyến giữa các cơ quan quản lý, các hiệp hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng);

- Đưa ra các tư vấn đối với người tiêu dùng, các hội bảo vệ người tiêu dùng địa phương và cùng với các hội này giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng;

- Phân tích các yêu cầu của người tiêu dùng và thử nghiệm nhiều sản phẩm. Kết quả được công bố nhằm ngăn ngừa sự lan rộng các tổn thất cho người tiêu dùng; 

- Tổ chức và cung cấp nhiều khoá đào tạo cho các cán bộ phụ trách bảo vệ người tiêu dùng hay tư vấn người tiêu dùng  tại các hiệp hội.

Sự tương tác giữa các cơ quan, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng tại Nhật (Tài liệu do Cục Bảo vệ người tiêu dùng Nhật cung cấp – tháng 8 năm 2016)

Nhằm triển khai rộng rãi hoạt động của mình tại các địa phương trong cả nước, Trung tâm Bảo vệ người tiêu dùng còn có sự giúp sức của các Trung tâm sinh hoạt tiêu dùng tại các địa phương (hơn 1000 trung tâm) và mạng lưới các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Hiện tại, Chính phủ Nhật công nhận 11 Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có chức năng hoạt động trong lĩnh vực này.

2. Hệ thống tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng tại Nhật Bản

Để ghi nhận thông tin vào Hệ thống, người tiêu dùng có thể liên hệ tới Đường dây nóng 188. Đường dây nóng 188 kết nối tới các địa phương (hơn 600 điểm tiếp nhận tại các địa phương trên cả nước), Trung tâm Bảo vệ người tiêu dùng và hoạt động 24/7 (cả thứ Bảy, Chủ nhật và Ngày lễ). Đối với những vụ việc nghiêm trọng, phát sinh thiệt hại thì người tiêu dùng có thể liên hệ trực tiếp tới số 110.

Để lưu trữ, xử lý khối lượng thông tin của người tiêu dùng, tại Nhật Bản, các cơ quan, đơn vị liên quan thống nhất vận hành hệ thống PIO-NET (ra đời từ năm 1984). PIO-NET được quản lý, vận hành bởi Trung tâm Bảo vệ người tiêu dùng.

PIO-NET được hiểu là một hệ thống thông tin rộng khắp và trực tuyến cho người tiêu dùng, các cơ quan, tổ chức tham gia công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Hiện, PIO-NET kết nối tới 1.100 Trung tâm người tiêu dùng tại các địa phương, 15 các cơ quan bộ, ngành và có khoảng 3.300 thiết bị điện thoại (tính đến 1/4/2016).

Khối lượng thông tin cập nhật trên PIO-NET rất lớn, ước tính trung bình có 90 triệu vụ việc được ghi nhận hàng năm. Thông qua các quy chuẩn về dữ liệu được nhập vào Hệ thống, Trung tâm có thể sử dụng các thông tin này để phát hiện, dự đoán các xu hướng tiêu dùng, các hành vi lừa đảo mới xuất hiện...từ đó đưa ra các kiến nghị cho người tiêu dùng, cho các tổ chức, cơ quan khác.

                                                                                           (Phòng Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng)

 

Tìm từ ngày

Tìm đến ngày