Liên kết website

Công tác tư vấn, hỗ trợ giải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng trong 4 tháng đầu năm 2017 của Cục Quản lý cạnh tranh 15-05-2017

Công tác tư vấn, hỗ trợ giải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng trong 4 tháng đầu năm 2017 của Cục Quản lý cạnh tranh

          I. Công tác tư vấn, hỗ trợ giải quyết yêu cầu, phản ánh qua Tổng đài 1800.6838
         Trong 4 tháng đầu năm 2017, Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng tại Cục Quản lý cạnh tranh - 1800.6838 - đã ghi nhận  1.895 cuộc gọi đến, trong đó các tổng đài viên của Cục đã tiếp nhận và trả lời 1032 cuộc gọi, chiếm 54,46%. Trong số 1032 cuộc gọi nêu trên, có 270 cuộc gọi liên quan đến yêu cầu hỗ trợ giải quyết khiếu nại hoặc phản ánh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Các cuộc gọi còn lại có nội dung tư vấn các lĩnh vực khác. Đa số các vụ việc hoặc yêu cầu tư vấn của người tiêu dùng đã được các tổng đài viên tư vấn ngay khi tiếp nhận. Đối với các vụ việc phát sinh thuộc thẩm quyền giải quyết của địa phương, , tổng đài viên đã hướng dẫn người tiêu dùng liên hệ trực tiếp doanh nghiệp, Sở Công Thương hoặc Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương. Đối với các vụ việc có tình tiết phức tạphoặc liên quan đến nhiềuchủ thể tại các địa phương khác nhau, tổng đài viên  hướng dẫn người tiêu dùng gửi đơn khiếu nại bằng các hình thức khác (email, gửi bưu điện, gửi qua trang web bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đến trực tiếp) tới Cục Quản lý cạnh tranh (QLCT), Bộ Công Thương.


Biểu đồ 01: Số lượng phản ánh, khiếu nại trong 4 tháng đầu năm 2017

          Trong 4 tháng đầu năm 2017, tháng 2 và tháng 4 có số lượng các yêu cầu tư vấn, phản ánh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng nhiều nhất. Đây là thời điểm gần Tết nguyên đán và kỳ nghỉ lễ 30/4 – 01/5, nhu cầu mua sắm tăng cao trên cả nước, vì vậy, rất nhiều vi phạm về tiêu dùng đã xảy ra. Ngoài ra, trong tháng 3 có nhiều hoạt động hưởng ứng Ngày Quyền của người tiêu dùng Việt Nam-15 tháng 3 trên phạm vi cả nước. Các hoạt động này đã góp phần tuyên truyền và nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam nói chung và quảng bá hoạt động của Tổng đài tại Cục QLCT nói riêng trên phạm vi cả nước.

          2. Hỗ trợ yêu cầu giải quyết khiếu nại theo ngành hàng, lĩnh vực

Biểu đồ 02: Các vụ việc phân chia theo ngành hàng, lĩnh vực

Trong 4 tháng đầu năm 2017, ngành hàng được yêu cầu tư vấn giải quyết khiếu nại và được phản ánh tới Cục nhiều nhất là hàng hóa tiêu dùng thường ngày (52 trường hợp, chiếm khoảng 19%). Sau đó là nhóm đồ điện tử gia dụng (43 trường hợp, chiếm 15,8%) và nhóm điện thoại, viễn thông (38 trường hợp, chiếm 14%) . Tương tự như năm 2015 và 2016, 3 nhóm ngành hàng này thường xuyên nằm trong nhóm bị khiếu nại, phản ánh nhiều nhất.

            3. Phân loại yêu cầu tư vấn của người tiêu dùng theo nhóm hành vi


Biểu đồ 03: Các vụ việc phân chia theo hành vi

            Trong số 270 vụ việc phản ánh tới Cục, có 33% trường hợp phản ánh về số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, chiếm tỉ lệ cao nhất trong số các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng . Hành vi tiếp theo được yêu cầu tư vấn là bảo hành với tỉ lệ 20%, cung cấp thông tin với tỉ lệ 18%. Các trường hợp còn lại khiếu nại, phản ánh về giao kết hợp đồng (8%), và các hành vi khác (21%).

            4. Phân loại yêu cầu tư vấn của người tiêu dùng theo tỉnh, thành

Biểu đồ 04: Phân loại khiếu nại trong 4 tháng đầu năm 2017 theo tỉnh, thành

Trong 4 tháng đầu năm 2017, Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh tiếp tục là 02 thành phố có nhiều phản ánh, khiếu nại nhất về vi phạm quyền lợi người tiêu dùng (tương ứng 70 và 75 vụ việc). Các tỉnh có số lượng phản ánh nhiều sau Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh là Đồng Nai và Nghệ An. 40% khiếu nại còn lại nằm rải rác tại các tỉnh, thành phố khác nhưng số lượng tại từng địa phương là rất nhỏ. Điều này cho thấy, công tác tuyên truyền trong thời gian tới cần tiếp tục được đẩy mạnh hơn nữa, đặc biệt là ở các địa phương chưa có điều kiện phát triển tập trung về kinh tế, vị trí địa lý ở vùng sâu, vùng xa…

II. TÌNH HÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT YÊU CẦU, KHIẾU NẠI BẰNG VĂN BẢN (EMAIL, TRỰC TUYẾN, BƯU ĐIỆN VÀ TRỰC TIẾP) CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI CỤC QLCT

Bên cạnh việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng qua Tổng đài 1800 6838, trong 4 tháng đầu năm 2017, Cục QLCT đã tiếp nhận và xử lý 112 vụ việc khiếu nại bằng văn bản của người tiêu dùng.

Trong đó, có những vụ việc nghiêm trọng như vụ việc quảng cáo sai sự thật thông qua hình thức trúng phiếu mua hàng qua điện thoại của công ty Cát Hưng Thịnh, vụ việc Công ty Asiabooking đã nhận tiền đặt phòng nhưng người tiêu dùng vẫn phải đóng tiền cho khách sạn. Đặc biệt là các vụ việc liên quan đến Công ty Recess (Lazada.vn) với tổng số khiếu nại lên đến 11 khiếu nại.... Thống kê cụ thể số lượng các vụ việc khiếu nại được gửi đến Cục bằng văn bản theo các phương thức gửi như dưới đây:

Phương thức

Số lượng

Trực tuyến

Trang tin

43

Email

59

Bưu điện

10

Trực tiếp

0

Tổng

112

  Bảng 03: Phương thức khiếu nại văn bản

Biểu đồ 05: Tỷ lệ các phương thức khiếu nại văn bản

Đến hết ngày 30 tháng 4 năm 2017, Cục QLCT đã xử lý thành công hoặc chuyển đến các cơ quan có thẩm quyền để xử lý thành công 105 vụ việc trong tổng số 112 vụ việc tiếp nhận (Chiếm khoảng 93,7%). 07 vụ việc khiếu nại còn lại hiện đang được Cục phối hợp với các cơ quan liên quan, doanh nghiệp và người tiêu dùng để giải quyết.

*Một số vụ việc điển hình trong 4 tháng đầu năm 2017:

                 1. Các vụ việc khiếu nại Công ty TNHH Recess (Lazada.vn)

Trong Quý I năm 2017, Cục QLCT đã tiếp nhận 11 Đơn của nhiều người tiêu dùng (NTD) khiếu nại về việc mua hàng tại trang web Lazada.vn. Cụ thể, những vấn đề người tiêu dùng thường xuyên khiếu nại bao gồm: thời gian giao hàng chậm nhưng không được giải quyết; mặt hàng điện tử nhận được có thông số khác biệt so với quảng cáo trên trang web; đơn hàng bị hủy không lý do, người tiêu dùng phải đặt lại nhưng với giá cao hơn thời điểm đặt hàng trước; giao hàng lỗi nhưng qua 2 tháng vẫn không nhận lại hàng,…

Sau khi tiếp nhận thông tin của người tiêu dùng, Cục QLCT đã tư vấn, hỗ trợ để các bên tiến hành thương lượng và hòa giải. Đến thời điểm hiện tại, hầu hết các khiếu nại đã được giải quyết và đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng

2. Vụ việc mua hàng qua tivi – Công ty Cát Hưng Thịnh

NTD khiếu nại về việc mua bộ trang sức trị giá hơn 1 triệu đồng sau khi xem quảng cáo của Công ty Cát Hưng Thịnh trên truyền hình. Sau khi trả tiền và nhận hàng, người tiêu dùng kiểm tra và cho rằng bộ sản phẩm bị ố và rất thô sơ. Sau khi NTD phản ánh, Công ty đã tiến hành nhận lại hàng để bảo hành. Tuy nhiên, sản phẩm nhận được sau đó có chất lượng kém hơn sản phẩm ban đầu. NTD liên hệ lại Công ty nhưng cuộc gọi không được tiếp nhận.

Sau khi được Cục QLCT tư vấn, hỗ trợ, các bên thống nhất giải quyết qua hình thức nhận hàng – hoàn tiền.

Đối với những vụ việc mua hàng qua tivi, qua điện thoại, internet, Cục QLCT khuyến cáo người tiêu dùng như sau:

- NTD cần nâng cao cảnh giác đối với hình thức mua hàng từ xa. Với hình thức này, NTD không có cơ hội quan sát trực tiếp sản phẩm, vì thế, khả năng nhận hàng khác so với quảng cáo là rất cao, đặc biệt là với mặt hàng trang sức, đồ điện tử, mỹ phẩm…

- Nếu được yêu cầu trả tiền trước và không được cung cấp đủ thông tin về sản phẩm để kiểm tra, NTD có quyền từ chối nhận hàng và yêu cầu hoàn trả lại cho Công ty. Phương thức thanh toán này tiềm ẩn một số rủi ro cho người tiêu dùng như: sản phẩm không được như quảng cáo; sản phẩm cũ, hỏng; NTD không thể lấy lại được số tiền đã bỏ ra…

3. Vụ việc khiếu nại về việc trả thưởng khi sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Vietinbank

NTD khiếu nại về việc sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Vietinbank với chương trình được hoàn lại 1 phần tiền khi sử dụng thẻ. Sau khi chương trình kết thúc được 5 tháng, NTD vẫn không nhận được số tiền hoàn lại từ ngân hàng.

Sau khi Cục QLCT tư vấn, hỗ trợ, Vietinbank đã hoàn lại tiền cho NTD theo  nội dung Chương trình.

4. Vụ việc khiếu nại về việc thu hồi Samsung Galaxy Note 7

NTD mua điện thoại Samsung Galaxy Note 7 tại Thế giới di động qua hình thức trả góp từ ngân hàng VPBank. Trong năm 2016, Samsung tiến hành thu hồi sản phẩm Note 7. VPBank chậm trễ trong việc hoàn lại số tiền NTD đóng trong khoảng thời gian 03 tháng kể từ ngày mua cho đến thời điểm thu hồi.

Sau khi tiếp nhận đơn khiếu nại, Cục QLCT đã làm việc với Thế giới di động và VP Bank nhằm làm rõ các nội dung khiếu nại. Sau đó, VPBank đã tiến hành hoàn tiền cho người tiêu dùng.

5. Vụ việc khiếu nại liên quan đến điện thoại Sony mua tại Siêu thị điện máy Trần Anh

NTD mua điện thoại Sony E5663 M5 Dual tại Siêu thị điện máy Trần Anh (Bắc Giang). Sau khi nhận hàng, NTD phát hiện điện thoại có nhiều dấu hiệu là hàng đã qua sử dụng, không phải là hàng mới 100% như Siêu thị cam kết, cụ thể: điện thoại có vết xước, hộp đựng đã cũ, trong máy đã có ảnh chụp tại siêu thị Trần Anh từ thời gian trước đó, vỏ hộp đựng máy có nhiều số IMEI dán chồng lên nhau . NTD đã phản ánh sự việc tuy nhiên nhân viên Siêu thị khẳng định sản phẩm mới 100% và không đưa ra phương thức giải quyết cụ thể.

Trên cơ sở khiếu nại của người tiêu dùng, Cục QLCT đã đề nghị Siêu thị Trần Anh tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại. Sau đó, Siêu thị Trần Anh đã đưa ra phương thức giải quyết bằng cách nhận lại điện thoại, hoàn tiền cho NTD, đồng thời tặng quà là điện thoại Sony Xperia F3116.

Bên cạnh các vụ việc cụ thể nêu trên, trong 4 tháng đầu năm 2017, Cục QLCT tiếp tục nhận được nhiều phản ánh của người tiêu dùng về hiện tượng nhận được các cuộc gọi điện thoại thông báo trúng thưởng, trúng phiếu mua hàng với giá trị cao. Kèm theo đó, người tiêu dùng được yêu cầu nộp một khoản tiền nhỏ để có thể nhận thưởng hoặc nhận phiếu mua hàng. Nhiều người tiêu dùng đã nộp khoản tiền nhưng thực tế khi nhận được quà thưởng thì là sản phẩm có giá trị nhỏ hơn so với khoản tiền đã nộp. Khi liên hệ lại số điện thoại đã gọi thì vụ việc không được tiếp nhận để giải quyết hoặc thậm chí không liên hệ được.

Đối với những cuộc gọi điện thoại với nội dung như trên, Cục QLCT cảnh báo người tiêu dùng cần kiểm tra thông tin cẩn thận, tránh rơi vào việc bị lừa đảo. Trường hợp cần kiểm tra thông tin, người tiêu dùng có thể tham khảo ý kiến của bạn bè, lên mạng Internet để tra cứu thông tin hoặc liên hệ Tổng đài 1800.6838 của Cục QLCT để được tư vấn thông tin chi tiết./.

                                                                                  (Phòng Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng)

 

Tìm từ ngày

Tìm đến ngày